Ganzheitliche Betrachtung einer Customer Journey
Für unseren Auftraggeber sollten wir das Kundenerleben (Customer Experience) ganzheitlich betrachten. Hierbei galt es, das Thema allumfassend entlang der Customer Journey zu evaluieren sowie alle möglichen Stakeholder und Touchpoints, mit denen ein Endkunde in Sales und After-Sales zu tun hat, zu erfassen.
Besonders wichtig war uns die Betrachtung folgender Fragen: Wie können wir zu jedem Zeitpunkt das optimale Kundenerleben darstellen und wie können wir Kunden- und Userbewegungen sowie die Experience selbst messbar machen.
Hierfür haben wir die Perspektive des Kunden eingenommen und versucht, bestehende Studien und Ansätze aus dem Unternehmen unseres Auftraggebers zu vereinheitlichen.
Die Customer Journey wurde in Phasen unterteilt und nach einem mehrschichtigen Arbeitsmodell, dem sogenannten 5-Level-Framework, aus Kundensicht analysiert. Daraus wurden Maßnahmen sowie Arbeitspakete abgeleitet. Diese wurden in eine Wissensdatenbank zur weiteren Bearbeitung im Unternehmen überführt.
Drei Fragen an
Volker, Mercedes-Benz
Consulting,
Customer Experience
Was war für Dich die Challenge beim Projekt?
Eine Customer Journey umfasst alles. Sie hat extrem viele Stakeholder und ist sehr komplex.
Was nimmst Du persönlich mit?
Es muss immer vom Endkunden aus gedacht werden und davon muss sich alles ableiten.
Was bringt die Zukunft?
End-to-End Prozesse und Absprungpunkte Online-to-Offline und Offline-to-Online zu jedem Zeitpunkt.