Lückenlos und simpel – für Kunden und Servicemitarbeiter
Unser Ziel im Auftrag unseres Kunden GSP (Global Service & Parts) war ganz allgemein ein besseres Erlebnis für den Werkstatt- oder Servicekunden.
Wir haben mit unserem Minimum Viable Product (MVP) die Annahme getestet, dass unsere Endkunden einen „ServicePass“ für die Wallet App als ein nützliches Informationsmedium wahrnehmen und nutzen. Er soll die bestehenden Kundenkommunikationskanäle ergänzen und wird bei einer finalen Produktentscheidung nahtlos in das bestehende Ökosystem integriert.
Der ServicePass für die Smartphone Wallet App ist zum einen digitales Informationsmedium für Wartung und Reparatur und zum anderen Kommunikationskanal. Die Werkstatt kann über den ServicePass Änderungen von Terminen, Statusmeldungen und Erinnerungen verschicken.
Von März bis Juli 2019 lief die Testphase in der Mercedes-Benz Niederlassung in Bremen. In Summe haben wir knapp 900 ServicePässe im MVP-Zeitraum generiert.
So konnten im Juli beispielsweise 70,8 % der automatisch generierten Pässe über eine systemgenerierte SMS an Kunden mit Werkstatttermin gesendet werden, 12 % dieser Pässe wurden vom Kunden auf dem eigenen Smartphone installiert, von denen wiederum rund 90 % genutzt wurden, d.h. aufgerufen und geklickt. Die Kundenzufriedenheit lag im Schnitt bei 5/5 Sternen.
Drei Fragen an
Projektleiter Florian,
Mercedes-Benz
Consulting
Was war für Dich die Challenge beim Projekt?
Die größte Challenge war es, das Konzept, die Powerpoint-Slides und Test Wallet Pässe in die reale Welt zu übersetzen und in der Niederlassung Bremen zu pilotieren. Gleichzeitig stellt das natürlich auch den schönsten Moment im Projekt dar, wenn man sieht: Aus einer Ideenskizze ist ein echtes Produkt entstanden, das von realen Kunden genutzt wird.
Was nimmst Du persönlich mit?
Der Bereich After-Sales ist maximal motiviert für den digitalen Shift, für Integration, Testing und Ausbau digitaler Services und Produkte. Wallet ist nur eines von vielen Themen. Es hat unglaublich viel Spaß gemacht mit den Kollegen neue Wege im Appointment Management zu gehen. Besonders stolz macht mich das durchweg sehr positive Kundenfeedback und die immer weiterwachsende Nutzung von Wallet am Standort Bremen.
Was bringt die Zukunft?
Nach dem MVP ist vor dem MVP. Unser „Minimum Viable Product“ kam bei allen Stakeholdern vom Daimler Headquarter über die Niederlassung bis hin zum Kunden sehr gut an.
Der Vertriebsverbund Nord will noch in diesem Jahr den für Bremen entwickelten ServicePass, seine Features und Push Notifications für Hamburg und Hannover übernehmen und einsetzen. Darüber hinaus wurde in Hannover ein Terminal für den so genannten „Fast Service Check-In“ installiert. Kunden scannen hierzu den QR-Code auf der Vorderseite des Wallet Passes und werfen nach erfolgreicher digitaler Registrierung ihren Fahrzeugschlüssel einfach in ein Schließfach. Das erspart den Kunden Zeit und gibt ihm eine besondere Customer Experience.