Lückenlos und simpel – für Kunden und Servicemitarbeiter
Unser Ziel im Auftrag unseres Kunden GSP (Global Service & Parts) war ganz allgemein ein besseres Erlebnis für den Werkstatt- oder Servicekunden.
Wir haben mit unserem Minimum Viable Product (MVP) die Annahme getestet, dass unsere Endkunden einen „ServicePass“ für die Wallet App als ein nützliches Informationsmedium wahrnehmen und nutzen. Er soll die bestehenden Kundenkommunikationskanäle ergänzen und wird bei einer finalen Produktentscheidung nahtlos in das bestehende Ökosystem integriert.
Alle Infos rund um den Werkstatttermin
Der ServicePass für die Smartphone Wallet App ist zum einen digitales Informationsmedium für Wartung und Reparatur und zum anderen Kommunikationskanal. Die Werkstatt kann über den ServicePass Änderungen von Terminen, Statusmeldungen und Erinnerungen verschicken.
Von März bis Juli 2019 lief die Testphase in der Mercedes-Benz Niederlassung in Bremen. In Summe haben wir knapp 900 ServicePässe im MVP-Zeitraum generiert.
So konnten im Juli beispielsweise 70,8% der automatisch generierten Pässe über eine systemgenerierte SMS an Kunden mit Werkstatttermin gesendet werden, 12% dieser Pässe wurden vom Kunden auf dem eigenen Smartphone installiert, von denen wiederum rund 90% genutzt wurden, d.h. aufgerufen und geklickt. Die Kundenzufriedenheit lag im Schnitt bei 5/5 Sternen.
Drei Fragen an …
… Projektleiter Florian,
Mercedes-Benz Consulting
Was war für Dich die Challenge beim Projekt?
Die größte Challenge war es, das Konzept, die Powerpoint-Slides und Test Wallet Pässe in die reale Welt zu übersetzen und in der Niederlassung Bremen zu pilotieren. Gleichzeitig stellt das natürlich auch den schönsten Moment im Projekt dar, wenn man sieht: Aus einer Ideenskizze ist ein echtes Produkt entstanden, das von realen Kunden genutzt wird.
Was nimmst du persönlich mit?
Der Bereich After-Sales ist maximal motiviert für den digitalen Shift, für Integration, Testing und Ausbau digitaler Services und Produkte. Wallet ist nur eines von vielen Themen. Es hat unglaublich viel Spaß gemacht mit den Kollegen neue Wege im Appointment Management zu gehen. Besonders stolz macht mich das durchweg sehr positive Kundenfeedback und die immer weiterwachsende Nutzung von Wallet am Standort Bremen.
Was bringt die Zukunft?
Nach dem MVP ist vor dem MVP. Unser „Minimum Viable Product“ kam bei allen Stakeholdern vom Daimler Headquarter über die Niederlassung bis hin zum Kunden sehr gut an.
Der Vertriebsverbund Nord will noch in diesem Jahr den für Bremen entwickelten ServicePass, seine Features und Push Notifications für Hamburg und Hannover übernehmen und einsetzen. Darüber hinaus wurde in Hannover ein Terminal für den so genannten „Fast Service Check-In“ installiert. Kunden scannen hierzu den QR-Code auf der Vorderseite des Wallet Passes und werfen nach erfolgreicher digitaler Registrierung ihren Fahrzeugschlüssel einfach in ein Schließfach. Das erspart den Kunden Zeit und gibt ihm eine besondere Customer Experience.
»Ein wunderbarer Mehrwert«
Das sagt unser Kunde, Birgit Scaglioni, Kommunikation & Digitales Marketing Customer Services MBC, MS/DSC, Daimler AG:
»Wir haben mit dem ServicePass für Wallet einen wunderbaren Mehrwert für unsere Endkunden und auch die Kollegen im Service geschaffen. Da der Kunde jederzeit den aktuellen Status seines Fahrzeugs einsehen kann, gehen merkbar weniger Rückfragen beim Service ein als früher. Zudem lies sich die Anwendung sehr gut in die bestehende Systemlandschaften eingliedern. So konnte der ServicePass für Wallet ohne Hindernisse als ein weiteres Medium für den Kundenkontakt mit aufgenommen werden. Es hat mir persönlich sehr viel Freude gemacht, mit einem Team zu arbeiten, dass so innovationsbewusst, lösungsorientiert und motiviert ist – sowohl in der Niederlassung, als auch bei der MC.“«
