Der Rund-um-die-Uhr Ansprechpartner für Mercedes-Benz Kunden auf der Website
Online Kanäle eröffnen unseren Interessenten/ Kunden neue, innovative Möglichkeiten mit Mercedes-Benz zu interagieren: Unter diesem Motto steht das Projekt „Online Consultancy“. Wer früher ins Autohaus gefahren ist, um neue Modelle anzuschauen und Details zum Fahrzeug zu erfahren, kann dies dank moderner Technologien von Zuhause aus tun – und das rund um die Uhr. Unser Anspruch ist eine überzeugende sowie luxuriöse Beratung und Kommunikation über die Kanäle sicherzustellen, die Kunden jeden Tag nutzen, ohne lange auf eine Antwort oder einen Rückruf warten zu müssen.
Unter dieser Leitfrage haben wir die Zusammenarbeit mit Mercedes-Benz gestartet. Angefangen bei strategischen Fragestellungen, welche Funktionen auf eine luxuriöse, smarte Online-Beratung einzahlen, bis hin zu Fragestellungen der technischen Implementierung, ist das Team der Mercedes-Benz Consulting im Auf- und Ausbau der „Online Consultancy“-Fähigkeiten involviert.
Dabei arbeiten wir eng mit unserem Ansprechpartner bei Mercedes-Benz zusammen, binden unterschiedliche Partner in die Weiterentwicklung ein und stellen sicher, dass die Technologie von Kunden und Mitarbeitern sinnvoll genutzt werden kann.
Beispielsweise konnten wir mit der Entwicklung des sogenannten „Kontaktmoduls“ einen Beitrag für andere Projekte leisten, welches nach Integration ermöglicht Kunden an bestimmten Punkten persönlich anzusprechen oder abzuholen, um deren Fragen zu klären. Dadurch konnten bereits viele Anliegen, Fragen oder Bedenken aus dem Weg geräumt werden und Kunden bestmöglich durch den Online-Prozess geführt werden, egal ob Zuhause oder von Unterwegs.
Drei Fragen an
Janine, Mercedes-Benz
Consulting,
Digital Transformation
Was war für Dich die Challenge beim Projekt?
Bei einem Autokauf handelt es sich nicht um einen alltäglichen Artikel den man ohne weitgehende Recherche und gründliche Überlegung online kauft. Kunden verknüpfen unterschiedliche Informationsquellen und Kontaktpunkte miteinander, um sich ein solides Bild für eine Entscheidung zu machen. Je besser und näher ein Experte für Rat und Tat auf den Websites zur Seite steht, umso besser auch die luxuriöse Online-Experience für den Kunden, so unsere Hypothese. Die Integration unterschiedlicher Technologien und neuer Prozesse in die komplexe Welt eines Automobilherstellers waren dabei die größten Herausforderungen, die wir angehen mussten und lösen konnten.
Was nimmst Du persönlich mit?
Wie man physische Begegnungen heutzutage im digitalen Raum gestalten kann, begeistert mich in dem Projekt am Meisten. Dabei versuchen wir als Team immer möglichst ganzheitlich auf die Begegnungen in den Online-Kanälen zu schauen. Diese umfassende Perspektive ist sehr interessant, weil wir viele neue Learnings daraus ableiten und mitnehmen können. Dabei ist auch das persönliche Miteinander sowie der Erfahrungsaustausch mit unserem Kunden ein großer Motivationstreiber für das Team.
Was bringt die Zukunft?
Der Wandel zu mehr digitalen Kontaktpunkten und Einsatz von Technologien im Sales & Marketing wird auch vor der Automobilbranche nicht Halt machen. Wir müssen weiterhin innovativ sein in der Art, wie wir mit unseren Kunden interagieren. Mit dem „Online Consultancy“ Services gestalten wir zusammen mit Mercedes-Benz einen Teil der digitalen Zukunft für unsere Kunden und Märkte. Diesen Weg aktiv weiter zu begleiten und mit den Kollegen zu gestalten ist unser Ziel für eine noch stärkere Vernetzung bei Mercedes-Benz