Optimierung Kundenkontaktcenter

Auftrag seitens der Mercedes-Benz Vertriebsdirektion Deutschland an die Mercedes-Benz Consulting GmbH war es, einen pragmatischen Ansatz zu entwickeln, der die Funktionen der Kundenkontaktcenter im Rahmen der Verbundbildung zusammenfasst und standardisiert. Wir entwickelten ein spartenübergreifendes Kundenkontaktcenter-Konzept und setzen einen Piloten sowie den Rollout um – inklusive spartenübergreifender Beratung und einheitlichem Coaching vor Ort.

Unsere Aufgaben umfassen hierbei im Detail die Definition der Organisationsstruktur sowie der einheitlichen Rollen, Jobprofile und Service Level Standards im Kundenkontaktcenter. Desweiteren geben wir eine einheitliche Kapazitätsplanung vor und passen die Systeme und die Infrastruktur im Autohaus an. Zudem schaffen wir eine einheitliche Telefonie-Lösung pro Verbund sowie ein dazugehöriges Reporting-System. Zu unseren Aufgaben gehört außerdem die Integration von Telefon-Anlagen KPIs und After-Sales KPIs.

Ausgangssituation

Mercedes-Benz Deutschland plant die Zusammenlegung diverser Niederlassungsstandorte zu neu geordneten Vertriebsdirektionen. Im Rahmen dieser Zusammenlegungen entsteht die Situation, dass Niederlassungen mit unterschiedlichen Systemlandschaften, unterschiedlichen Rollout-Stufen (Inbound/Outbound oder nur Inbound) sowie unterschiedlichen Organisationsstrukturen zusammengelegt werden sollen.

Lösungsansatz

Schaffung standardisierter und spartenübergreifender Kundenkontaktcenter auf Vertriebsdirektions-Ebene, welche Kunden und Interessenten aus den Sparten PKW und Nutzfahrzeuge für Sales und After-Sales betreuen und qualifizieren. Durch die Standardisierung und Restrukturierung sollen die Kundenkontaktcenter zu einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen und nachhaltig die Profitabilität im Own Retail steigern.